従業員満足度と顧客満足度をサービスコンサルタント寺井が向上させます

サービスの第三段階

　前回、「お客様の期待以上のサービス」には、マニュアルで出来ることと出来ないことがあると書き、そのうち、マニュアル化できるサービスをご紹介しました。そうです、サービスの第二段階です。
　今回は、マニュアル化できない場合を考えてみましょう。

　前回書いたように、お客様の誕生日にお花をプレゼントする。これはマニュアルでもできるサービスです。しかし、お客様が誕生日と言っていないのに、雰囲気などからお客様が誕生日だと察する。これは、マニュアルでは無理です。
　他にも、お客様がちらっと腕時計を見たことにすぐに気づき、「お急ぎですか？」と声をかける。これもマニュアルだけはできません。

　こういうお客様個人個人、そのお客様それぞれに対して行うサービスを、私は『相対的なサービス』と言い、『マニュアルサービス』に対して、『パートナーサービス』とか『パートナー接客』と呼んでいます。外国の方は、自分の奥様をパートナーと呼んだりしますよね。その感覚です。

　たとえば自分の旦那様が、甘い卵焼きが好きでないと分かっていれば、最初からそれを作りはしないですよね。男性の方も、自分の奥様の誕生日や結婚記念日を覚えておいてプレゼントするとか。奥様が家事で疲れていたら家事を手伝ってあげるとか・・・いやいやそんな旦那なんていないわよっと言う奥様方の声が聞こえてきそうですね・・・。
　では、夫婦になるもう少し前の事を考えてみましょう。男性の家に、自分の付き合いたての彼女か、彼女にしたいなあと思っている気になっている人が、遊びに来てくれました。
　「今日は楽しかった♪じゃ帰るね。」と、女性が言ったとき、「うん、バイバイ。」とコタツから手を振らないですよね。玄関まで送るとか、車まで送るとか、私なんて駅まで送ったり家まで送ったりするかもしれません（笑）。

　お客様の事をパートナーと同じように見ようというのは、そういうことなのです。誕生日を覚えておく、好き嫌いを覚えておく。ふとした仕草を観察して気付いてあげる、食事をしていただいたお客様の見送りを玄関先までする、雨の日に駐車場に入ってくるのが見えたら、カサをさして車まで行ってあげる・・・etc。

　すべて自分のパートナーになら行うことです・・・よね＾＾；　ちなみに、このパートナー接客は上に書いたように『相対的なサービス』なので、同じことをしても喜ぶお客様と嫌がるお客様がいらっしゃいます。したがって、マニュアル化はできません。サービスマンひとりひとりが、お客様ひとりひとりを観察し、そのお客様に合ったサービスをしなければならないのです。

この、お客様の期待を上回る『相対的なサービス』をサービスの第三段階としましょう。