従業員満足度と顧客満足度をサービスコンサルタント寺井が向上させます

サービスの第二段階

　さて前回は、「マニュアルサービスでお客様はお満足していただける」ということを書きました。では、それ以上の感情である「喜び」や「感動」を感じてもらうためにはどのようなサービスが必要か・・・・これは、以前にも書いたように、お客様の期待以上のサービスが必要です。そして、

「お客様の期待以上のサービス」は、マニュアルサービスで、出来ることと出来ないことがあります。

　例えば、お客様の誕生日にお花をプレゼントする。これはマニュアルでもできるサービスです。ほかにも、来店された時には雨が降っていなかったのに、帰るときには雨が降っていた場合に、傘をプレゼントする。とても良いサービスですよね！でも、これもマニュアル化できます。

　ただ、この段階のマニュアルサービスまで出来ている店はまだ多くはありません。なぜかというと、このマニュアルを作ることのできる店長、マネージャーが必要だからです。本部一括で造るチェーン店のマニュアルも素晴らしいものはありますが、根っからのサービスマンの感性はやはり現場で磨かれるのではないかと思います。

　この、お客様に期待を上回るレベルのマニュアルサービスができる段階をサービスの第二段階としましょう。