従業員満足度と顧客満足度をサービスコンサルタント寺井が向上させます

　以前の記事に、現在の飲食店に対して、ほとんどのお客様は満足していると書きました（→参照）。お店側は、ある程度、お客様の期待通りの商品（モノ・サービス）を提供しているということになります。

　では、現在の状況はそんなにサービスが行き届いているのでしょうか。実は、現在のお店では、マニュアルサービスがキチンとこなされている事が多いのです。
　皆様も覚えがありませんか？
お店に入ると、活気のある声で、「いらっしゃいませ！！」
注文すると、「はい！喜んで！！」
会計をすると、「こちらのガムをどうぞ。」

　しかし、残念ながら活気ある声で「いらっしゃいませ」と言ってくれているスタッフたちは、お客様のほうを見向きもせず、壁やテーブル、手に持っている料理に向かって言っています。
　これは飲食業よりも小売業で、もっと見られます。ぜひ、スーパーやデパ地下に行って、「は〜い！いらっしゃい！らっしゃい！らっしゃい！」と掛け声をかけている人を見てみましょう。小売業全般で見られますが、「いらっしゃいませ」と言いながら、陳列や補充、整理整頓などの作業をしていて、どんなお客様が入店したか全く見ていません。
　「はい！喜んで！！」・・・本当に喜んでいるのでしょうか？？（笑）

　このマニュアルサービスのレベルが、近年、上がっています。なので、お客様が不満に思うことは少なくなっているのです。・・・とは言うものの、現在ではまだ、お客様の期待が『気持ちの良い声が出ていればOK』というレベルだともいえます。

　現在、マニュアルサービスのレベルの向上により、マニュアルサービスによってお客様に満足していただくことが可能です。しかし、皆様の想像のつく通り、マニュアルサービスではお客様の期待以上の商品を提供するのは、そう簡単ではありません。

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