従業員満足度と顧客満足度をサービスコンサルタント寺井が向上させます

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今までのおさらい(顧客満足度とリピート率の関係）

　さて永らく更新が、滞っていました。皆様、覚えて下さっているでしょうか。サービスコンサルタントの寺井です。内容も覚えて頂いていないかもしれないので、簡単に復習してみましょう。

満足とは、お客様の期待と同じものを提供したときにお客様が感じる感情です。しかし、

お客様に満足していただいてもリピート率は、１０％にも達しません。

　では、どうすれば、リピート率が上がるかというと、お客様の期待以上のものを提供しないといけません。この時にお客様が感じる感情は、「喜び」とか「感動」という感情になります。

　ただし、お客様の期待以上のものを提供するという手も、安売り合戦とか、おまけやプレゼントをどんどんつけるということではありません。商品力（モノもサービスも含まれます）で勝負するということです。もちろん、企業努力によって適正な利益の得られる安売りであれば問題ありませんが、私たちサービスマンが考えなければいけないものは、愛されるサービスでなければいけないということです（商品としてモノ・サービスが含まれますが、我々サービスマンとしてはモノよりもサービスを考えてみましょう）。

他店よりも高くても、この店、このサービスマンから買いたいと思っていただけるようなサービスが必要なのです。

　以上、今まで書いてきたことを一気におさらいしてみました。次回からは、お客様の期待以上のサービスというものは、安売り以外にどうすれば可能なのか、あらためて連載していきたいと思います。