従業員満足度と顧客満足度をサービスコンサルタント寺井が向上させます

　前回、「お客様の期待以上のサービス」には、マニュアルで出来ることと出来ないことがあると書き、そのうち、マニュアル化できるサービスをご紹介しました。そうです、サービスの第二段階です。
　今回は、マニュアル化できない場合を考えてみましょう。 　前回書いたように、お客様の誕生日にお花をプレゼントする。これはマニュアルでもできるサービスです。しかし、お客様が誕生日と言っていないのに、雰囲気などからお客様が…

　さて前回は、「マニュアルサービスでお客様はお満足していただける」ということを書きました。では、それ以上の感情である「喜び」や「感動」を感じてもらうためにはどのようなサービスが必要か・・・・これは、以前にも書いたように、お客様の期待以上のサービスが必要です。そして、

「お客様の期待以上のサービス」は、マニュアルサービスで、出来ることと出来ないことがあります。　例えば、お客様の誕生日にお花をプレゼント…

　以前の記事に、現在の飲食店に対して、ほとんどのお客様は満足していると書きました（→参照）。お店側は、ある程度、お客様の期待通りの商品（モノ・サービス）を提供しているということになります。　では、現在の状況はそんなにサービスが行き届いているのでしょうか。実は、現在のお店では、マニュアルサービスがキチンとこなされている事が多いのです。
　皆様も覚えがありませんか？
お店に入ると、活気のある声で、「いらっ…

　さて永らく更新が、滞っていました。皆様、覚えて下さっているでしょうか。サービスコンサルタントの寺井です。内容も覚えて頂いていないかもしれないので、簡単に復習してみましょう。満足とは、お客様の期待と同じものを提供したときにお客様が感じる感情です。しかし、 お客様に満足していただいてもリピート率は、１０％にも達しません。
　では、どうすれば、リピート率が上がるかというと、お客様の期待以上のものを提供し…

　前回までで、リピート率を上げるにはお客様に感動を味わっていただかなければならないと書きました。また、「感動」という感情はお客様の「期待」以上の「商品（モノ・サービス）を提供したときにお客様がお店から受けてくださる感情だと書きました。 リピート率を上げるサービスは「おまけ」のサービスではない！　リピート率を上げるサービスはどんなサービスなのか・・・
『そんなの前回聞きました！「感動を与えるサービス」…